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単品通販で稼ぐための7つのステップ~その⑦ 顧客対応・コールセンター~

   

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こんにちは、トヨナガです。
ここまでお伝えした北、「単品通販で稼ぐための7つのステップシリーズ」ですが、いよいよ最後となりました。

最後のSTEPは、『顧客対応・コールセンター』になります。

顔が見えないからこそ、しっかり対応しよう!

通販は、対面販売ではないため、お客様と顔を合わせることはありません。
また、問い合わせや対応も、メールや電話が主になります。

ですので、お客様との接点となるコールセンターは、非常に大事なセクションです。
悪い応対をすれば、会社のイメージを大きく損なうことにもなってしまいます。

外注するか、自社でやるか

このコールセンターは、自社で実施せずに、外注に出すことも可能です。
自社対応か外注にするかは、会社によって様々ですが、僕は自社対応をおススメします。

その理由は、顧客の声が、遠くなってしまうからです。

通販に限らずですが、顧客あってのビジネスです。

その顧客からの声に耳を傾けずに、新商品やサービス、数々の施策をしても、全く意味のないものになってしまいます。

ディズニーの例

圧倒的なリピート率と顧客満足度を誇るディズニーがその良い例だと思います。
こんなエピソードがあります。

車でディズニーへ来たゲストが、8時間、9時間、あるいは10時間、存分に魔法の王国を堪能し駐車場に戻ってくると、どこに車を停めたか思い出せません。
そこで、ディズニーでは、こんな解決策を編み出しました。

ゲストが大体の到着時間さえ思い出せれば、車を停めた場所を特定できるような仕組みを生み出したのです。

これなら、良いイメージのまま帰れますよね。
普通の会社なら、「そんなに忘れっぽいのは、その人の責任じゃないか」と思ってしまいます。
しかし、ディズニーでは、いつだってどんな顧客の問題でも解決する事に重点を置いています。

もちろん、クレーマーのような人の意見まで解決してあげる必要はありませんが、自社対応することで、スピーディに顧客要望に応えることも出来るし、オペレーターへの価値やビジョン共有も可能になってきます。

「痒い所に手が届く」

中小企業が、大手に勝つために絶対にやるべきことですね。
そういう観点からも、自社内にコールセンターを構築する方が、長期的に見て得策だと思います。

あなたが、通販を実施される際には、自社コールセンターを持つことをお薦めしたいと思います。

まとめ

さて、ここまで、STEP1~STEP7までの単品通販立ち上げステップを1つずつ解説してきました。

通販は奥が深いので、なかなかブログだけでは伝えきれませんが、基本として覚えておいてもらえると嬉しいと思います。

もっと深く通販を学びたい、また、本気で通販を学びたい方のために、今年中にセミナーを開催しようとも考えていますので、その際はまた告知させていただきます!

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